詹翔霖教授的部落格

領導力與問題分析解決（案例—人力不足、工作分配與交班落差）：主管如何帶領團隊處理？

案例背景

某日早班有一名同仁臨時請假，現場工作比平常繁重。交班時，團隊發現以下事項同時發生：

• 一位住民出現與平常不同的身體狀況，需要護理人員評估。


• 有幾位住民的例行照護工作尚未完成。

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領導力與問題分析解決（案例—資深員工不接受督導指導）：主管如何帶領團隊處理？

案例背景

一位資深照服員經常說：「我做這麼多年了，這些事情我自己知道，不用每次都提醒。」

近期督導發現，該員工有幾次未依機構約定完成交班資訊，造成下一班同仁需要重新確認照護事項。

督導已經提醒過兩次，但情況仍未穩定改善。

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領導力與問題分析解決（案例—家屬客訴）：主管如何帶領團隊處理？

案例背景

某住宿式養護機構的住民家屬在晚間傳訊息，表示長輩衣服弄髒後，直到晚間才更換，家屬認為照護不夠細心，要求主任給出說明。

當班照服員則表示，當天有同仁臨時請假，工作量很大，而且自己記得已經協助住民處理過。

目前尚未查核相關紀錄，也未確認完整經過。

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L2：從最會做事的人，變成能帶好團隊的人「主管實戰情境工作坊」長照主管年度培訓課程

主管應該能做到什麼？

1. 判斷問題： 能區分住民安全的立即風險、個別人員問題與系統性問題。


2. 有效溝通： 能進行具體、尊重、清楚且有後續追蹤的管理對話。


3. 帶領團隊： 能處理不同意見、工作衝突與執行落差，而不只是下命令。

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長照養護機構「主管實戰情境工作坊」長照主管年度培訓課程L2

重點不是把某一個選項定為永遠正確，而是讓學員知道：主管的責任不只是安撫一方，而是同時照顧住民權益、查明事實、支持同仁並改善制度。

案例二：人力不足，還要不要收新住民？

情境：機構原有人員已經相當吃緊，今天又有一位需求較高的新住民預計入住，家屬已安排好時間，業務端也希望不要失去這個機會。

核心提問：「如果你是主任，什麼條件下可以接？什麼條件下必須暫緩？」

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「情境溝通」工作進度落後衝突與面對主管給予負面回饋的溝通術【情境個案】教材

五大情境判斷法理解情境溝通

同一句話，為什麼在不同情境下會產生不同效果？

情境溝通的關鍵，不只是「說什麼」，還包括「對誰說、何時說、怎麼說，以及對方如何理解」。

使用

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跨部門意見衝突與面對情緒激動的客戶的溝通術【情境個案】

情境 C：跨部門意見衝突

訓練目標：立場協調、釐清需求、尋找共同方案

情境描述： 業務部門希望快速交付，作業部門則認為品質檢查不能省略。

演練任務： 如何從各自堅持立場，轉向討論共同目標與可行方案？

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創業前你必須學會的功課：成為一位有準備的創業者

創業，是一場充滿希望與挑戰的旅程，許多人懷抱著夢想，希望透過創業實現自我價值、創造財富，甚至改變自己的生活，但是創業並不只是有熱情、有想法、有資金就能成功，更重要的是，在踏上創業這條路之前，是否做好了足夠的準備。

真正成功的創業者，不一定是最有資源的人，而是懂得學習、勇於面對問題，並且能夠在不確定的環境中持續調整方向的人，所以在創業之前，有幾堂重要的功課，是每一位準備創業的人都必須認真學習的。

一、先了解自己，確認創業的初衷

創業之前，首先要問自己：「為什麼想創業？」

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培養出具有 "古代死士" 員工的方法—領導力與團隊塑造-L3中高階主管班講義

打造一支具有高度忠誠、使命感、執行力、抗壓性與團隊凝聚力的核心團隊。

古代死士的組織特徵，可以作為企業管理的歷史借鏡；但現代企業真正需要的，是「有戰鬥力、有紀律、願意承擔責任，而且保有獨立判斷能力」的員工。

一、古代死士與現代企業核心團隊的轉化

古代死士：以忠誠與使命驅動

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長照養護機構「主管實戰情境工作坊」長照主管年度培訓課程L2

從第一線問題到主管決策力

一、問題：主管遇到問題時，如何做出正確而可執行的決策？

「長照主管決策挑戰」學員不是來聽講師說明主管應該怎麼做，而是先用自己的經驗做決定，再透過其他主管的不同觀點，找出自己原本忽略的風險。

分組討論圍繞四個核心能力：

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「情境溝通」培訓課程內容教材-L1級門市主管

「情境溝通」是一門以實際工作與生活情境為核心的培訓課程，透過案例分析、角色扮演、情境演練與回饋，協助學員掌握不同情境下的溝通技巧，提升表達能力、傾聽能力、衝突處理能力與團隊合作效能。

一、課程

課程目標

• 了解情境、對象與溝通目的對溝通方式的影響。

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一場突發事件 情境個案討論（30分鐘）團隊改善挑戰

一、故事背景：看似一件小事，卻引發一連串問題

「安心長照中心」是一家提供住宿式長照服務的機構，內部設有護理、照顧服務、社工、行政及營運管理等單位。

最近，機構入住長者的照顧需求增加，加上部分員工請假、人力吃緊，各部門的工作壓力明顯上升。

王伯伯入住機構半年，近期身體狀況與日常活動表現有所變化，家屬希望機構增加活動安排、加強日常狀況回報，也希望能更即時掌握照顧情形。

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