詹翔霖教授的部落格

顧客滿意與抱怨處理-推薦-詹翔霖教授

大多公司都像有破洞的桶，顧客流失嚴重。更糟糕的是，它們仍集中更多的人力、物力向桶裏注入更多的顧客，而不想辦法堵住桶底的漏洞。據統計結果，一個公司平均每年流失10%~30%的顧客，但很少深入探討客戶流失的原因，流失對銷售收入的損失是多少？

本課程特別針對企業界開設的一門客戶滿意及抱怨處理的課程，課程關注企業如何針對客戶滿意度管理，在課程裡講師將分享在客戶管理中的成功體驗與典範，並以實際案例及小組討論，幫助學員獲得解決客戶問題的方法，並以專業的知識幫助學員打開思維的局限，獲得更多的啟發！

一、顧客導向的時代

˙ 何謂顧客滿意

˙ 尋找顧客的聲音    

二、顧客滿意(CS)經營的基本思想

˙ 最終商品為顧客滿意

˙ 顧客滿意決定於和顧客的接點

˙ 真誠的瞬間

˙ 變革

˙ CS活動4P策略

三、顧客期望什麼樣的服務

˙ 服務與一般物質產品的比較

˙ 服務都有改善空間

˙服務本質─認識自己

˙ 強化顧客服務戰力

四、服務品質

˙ 何謂品質

˙ 服務品質的意義

˙ 服務品質缺口的五大構面

˙ 為服務品質建立最適標竿

五、改善服務品質、提昇服務形象

˙ 服務由「心」開始做起

˙電話禮貌

˙ 5S運動

˙ 全員建立服務形象應注意事項

˙ 影響整體服務形象的內在因素

六、顧客滿意、首重內部共識─共同價值觀的建立

七、抱怨要在萌芽時趁早摘掉

八、處理顧客抱怨的流程和注意事項

˙ 處理顧客抱怨五大要訣

˙ 情緒

˙ 溝通

九、處理顧客抱怨時的傾聽原則

十、面對顧客抱怨時，有那些話該說與不該說

十一、顧客抱怨記錄表

講  師  簡  介

張重聰  先生

◆中原大學-工業工程碩士畢業

經歷:

中原大學講師、中華民國品質學會講師、

企業界輔導與培訓講師

輔導或培訓單位：

政府單位：

行政院地方行政研習中心、中山科學研究院、台北林口酒廠、工業局工業區服務中心、桃園縣工業會、宜蘭縣工業會、高雄縣衛生局、宜蘭縣衛生局…等。

產業單位：

   新竹科學園區同業公會、新竹科園訓練中心、茂德科技、鴻海電子、台達電子、光陽機車、黑松汽   

   水、台灣慧智、敦南科技、新普科技、華歌爾、裕隆汽車、國碁科技、京廣科技、維熹科技、久年       

   營造、健泰科技、正達光電、銘異科技、京元電子、福懋科技、嵩達光電…等

參加對象

1.客服、客訴部門人員

2.行銷、業務部門人員

3.對本課程有興趣之人士

參加費用

每位參加費用3100元整，同公司兩人以上報名，每人2600元。（包含營業稅、講義文具、午餐、證書...等）