顧客費用爭議處理完整 SOP 聖保羅動物醫院
一、處理原則（所有人員必須遵守）
- 先處理情緒，再處理事情
- 不與飼主爭辯、不指責、不強硬反駁
- 資訊透明、逐項解釋、不可模糊或推託
- 不做醫療判斷（需由醫師說明醫療必要性）
- 完整紀錄每次爭議內容，以便追蹤改善
- 必要時立即通知當班主管，避免衝突擴大
二、完整處理流程（SOP 6 步驟）
STEP 1｜傾聽與同理
目標：先讓飼主的情緒下降，避免立即進入爭論。
話術示例：
- 「我了解這筆費用讓您有疑問，我先聽您說明一下狀況。」
- 「謝謝您願意告訴我們，我會盡力協助。」
☆重點：不急著說明、不打斷、不反駁。
STEP 2｜確認問題點（避免誤會）
引導飼主明確指出疑慮，並確認是否為以下類型：
✔ 檢查項目不清楚
✔ 項目與診間溝通不一致
✔ 認為費用過高
✔ 誤以為未同意項目
✔ 對病程不了解造成誤會
話術示例：
- 「讓我確認一下，您主要是對哪一項費用感到疑惑呢？」
- 「我重複一次您的意思，看我理解是否正確……」
STEP 3｜逐項說明費用（透明化）
以清楚、客觀、無情緒的方式說明
——「項目 → 原因 → 醫療必要性 → 先前溝通紀錄」
話術示例：
- 「這項檢查是因為醫師在診間看到 ___ 症狀，為了確認 ___ 才需要做。」
- 「這個部分醫師在診間有向您說明過，我們也有記錄。」
☆注意：不使用專業過度、令人緊張或指責性的語句。
STEP 4｜必要時請醫師加入說明（醫療必須由醫師負責）
若飼主對「醫療必要性」仍有疑慮，櫃台不可自行解釋醫療原因。
話術示例：
- 「關於醫療的部分，我會請醫師再為您說明一次，會更清楚。」
- 「我先請醫師過來協助，讓您安心一點。」
☆目的：讓飼主感到被尊重、被重視。
STEP 5｜提供可行方案（不是討價還價，而是協助飼主理解選擇）
常見可協助方向：
- 下次優先安排較基本方案
- 由醫師告知哪些項目為必要、哪些可延後
- 分階段治療計畫
- 提供醫療紀錄讓飼主參考
話術示例：
- 「我們可以與醫師討論，哪些項目是最必要的，哪些能階段性進行。」
- 「如果您願意，我們可以協助安排較基本的檢查組合。」
STEP 6｜完整記錄、主管審查（避免重複性爭議）
應記錄以下內容：
- 爭議項目
- 飼主的疑慮
- 醫師之說明
- 最終處理方式
- 是否需後續追蹤
如屬流程或溝通疏失，須於內部檢討。
三、特殊情況處理
（A）飼主仍然情緒激動、無法接受
話術示例：
- 「我了解目前的說明您還是不太放心，我們可以請主管一起協助處理。」
- 「我們希望讓您安心，因此願意與您一起再確認所有項目。」
☆避免使用：
✘「這就是費用。」
✘「不滿意你去別家。」
✘「你聽不懂我也沒辦法。」
（B）飼主要求退款／折扣（醫療原因不可折扣）
若為：
✔ 說明不清造成誤會 → 可調整
✔ 院方疏失 → 可酌處理
✘ 醫療已執行無異常 → 不可退款
話術示例：
- 「醫療部分我們無法退款，但我們可以確認是否在說明上有不夠清楚的地方。」
- 「若是我們說明不足造成困擾，我們可以討論補償的方式。」
（C）飼主使用攻擊性語言／行為（保留證據，啟動安全機制）
話術示例（保持冷靜）：
- 「我希望能協助您，但若持續有攻擊言語，我們可能無法繼續溝通。」
- 「若情況持續，我們必須請主管來處理。」
必要時：
✔ 通知主管
✔ 保持距離
✔ 進入醫院安全程序
四、費用爭議 — 常見 10 大情境話術（快速查表）
- 覺得費用過高
「我了解費用讓您有壓力，我們一起逐項看看每個項目的必要性。」 - 覺得沒有告知
「我們一起確認醫師在診間的說明內容，我也會調出今天的紀錄。」 - 飼主以為可自行選擇檢查項目
「有哪些是必要、哪些可選，我們可以逐項為您分明。」 - 要求取消已進行的項目
「已執行的醫療部分無法取消，但我可以為您完整說明其原因與必要性。」 - 飼主懷疑被加價
「我們所有項目都有統一收費標準，我可以讓您查看標準表。」 - 飼主情緒不穩
「我知道這讓您很不舒服，我們先一起整理問題點，好嗎？」 - 飼主懷疑重複收費
「我可以為您比對項目並確認是否有重複，請稍等我一下。」 - 飼主要求折扣
「醫療項目為固定費用，但我可以協助您確認是否有其他處理方式。」 - 飼主不信任醫療必要性
「這部分我會請醫師再為您說明一次，會比較完整。」 - 對比其他醫院較便宜
「每家醫院設備與治療流程不同，我們可以先確認您對哪項差異不太理解。」
五、員工的必背信條
費用爭議三句話原則：
1️⃣「我了解您的擔心，我會協助您釐清。」
2️⃣「我們一起逐項確認費用內容。」
3️⃣「醫療必要性由醫師說明，我們會一起協助。」
