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大葉大學休閒系 服務行銷課程教學大綱

授課教師：詹翔霖老師
學分數：3學分
課程類別：專業選修（休閒/餐飲服務行銷應用）

一、課程基本資料

• 課程名稱：服務行銷（Service Marketing）
• 系所/年級：休閒事業管理系 / 大三、大四選修
• 學分數：3學分
• 授課教師：詹翔霖
• 授課時數：每週 2 小時課堂 + 1 小時討論/實作
• 修課對象：休閒事業管理、餐飲或觀光相關科系

二、課程簡介

本課程以休閒與餐飲產業服務行銷為核心，結合理論與實務案例，介紹服務行銷基本概念、策略與管理方法，並透過流程分析、服務創新與顧客關係管理，提升學生對休閒與餐飲服務行銷的理解與操作能力。

三、課程目標

1. 了解服務行銷理論與特性
2. 掌握服務產品、定價、通路與推廣策略
3. 分析顧客滿意、忠誠與 CRM 應用
4. 瞭解內部行銷與員工服務的重要性
5. 學會服務流程管理與創新方法
6. 能撰寫餐飲/休閒服務流程改善與創新計畫書

四、教學方法

• 講授：理論與概念解說
• 案例分析：餐飲、休閒服務實務案例
• 小組討論與實作：服務流程圖、改善與創新計畫書
• 問卷/實務量測：顧客滿意度或服務品質分析
• 報告與心得：強化批判性思考與實務操作

五、課程進度表（建議 18 週）

週次	授課主題	內容概要	作業/實作
1	課程介紹與服務行銷概論	服務行銷定義、特性、休閒與餐飲應用	無
2	服務行銷理論基礎	服務與產品差異、顧客行為	小組討論案例
3	服務產品與設計	核心與附加服務、服務設計原則	個人作業：分析服務案例
4	服務定價策略	成本、需求、競爭導向定價	練習題
5	服務通路與科技應用	通路模式、線上訂位與外送系統	小組討論
6	服務推廣與溝通	促銷活動、社群行銷、品牌互動	案例報告
7	服務品質管理	SERVQUAL 模型、品質管理方法	品質量測作業
8	顧客滿意與忠誠	滿意度量測、忠誠顧客培養	顧客問卷分析
9	顧客關係管理 CRM	CRM 系統應用、資料蒐集與分析	小組作業
10	內部行銷與員工服務	員工角色、培訓、激勵與文化	個人心得報告
11	服務流程管理	流程分析、瓶頸識別	小組流程圖
12	服務創新	流程創新、互動創新、產品創新	小組創新提案
13	流程改善與創新整合	改善+創新策略整合案例	小組提案初稿
14	案例分析與計畫書撰寫	餐飲服務流程改善計畫書範例	小組作業
15	小組提案與討論	計畫書呈現與互評	小組報告
16	課程總結與考核	課程回顧、討論問題	個人心得提交
17	期末測驗	理論與案例綜合考核	期末測驗
18	成績彙整與課程回饋	教師回饋、課程改進建議	無

六、評量方式

評量項目	比例	說明
出席與參與	10%	課堂討論、活動參與
小組作業	30%	流程分析、服務創新提案
個人作業/心得	20%	顧客滿意分析、個人心得報告
期中考	20%	理論與案例分析題目
期末報告/考試	20%	小組服務改善計畫書與口頭報告

七、參考教材與書目

必讀教材：

• 詹翔霖編，《服務行銷：理論與實務（餐飲/休閒應用版）》，華泰文化，2026

參考書目：

1. Kotler, P. & Keller, K. L., Marketing Management, 16th Edition, Pearson, 2022
2. Lovelock, C. & Wirtz, J., Services Marketing, 9th Edition, Pearson, 2022
3. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D., Services Marketing, 8th Edition, McGraw-Hill, 2020

八、備註

• 課程以理論與實務並重，學生需分組完成服務流程改善與創新計畫書。
• 建議配合餐飲或休閒服務場域實地觀察與訪談，增強實務經驗。