飯店業-員工在職訓練-詹翔霖教授
飯店業-員工在職訓練-詹翔霖教授
1. 餐飲部人員在職訓練：
(1)飯店餐飲服務介紹。
(2)服務態度、職責及客人應對技巧。
(3)一般餐飲服務知識與技巧示範。
(4)電話禮儀。
(5)飯店安全衛生常識。
(6)食品常識與服務流程。
(7)飲料常識與服務流程。
(8)餐飲服務英、日語。
2. 廚房工作人員在職訓練：
(1)廚房環境介紹。
(2)基礎營養常識介紹。
(3)日用品：水果、蔬菜、牛奶、奶酪品等之介紹。
(4)食品儲存。
(5)廚房組織與工作說明。
(6)廚房常用餐飲術語。
(7)菜單設計和菜單檔案說明。
(8)飲食採購與成本控制。
(9)各種飲食型態之介紹。
(10)產品相關知識。
(11)溝通技巧。
(12)飯店安全衛生常識。
3. 訂房員在職訓練：
(1)訂房角色與系統功能簡介。
(2)電話禮儀。
(3)溝通技巧。
(4)從電話溝通中判斷客人。
(5)相關訂房資料之蒐集與練習。
(6)判斷客人喜好、推薦適合之客房與服務以滿足客人需求。
(7)在電話中與客人達成交易之技巧。
(8)如何爭取並保有客戶。
(9)各項工作說明。
(10)訂房服務英、日語。
(11)飯店安全衛生常識。
4. 總機人員在職訓練：
(1)總機角色與系統功能簡介。
(2)電腦終端機之操作。
(3)內外線電話之使用與處理。
(4)如何過濾住客電話。
(5)總機予客人之留言、喚醒等服務之處理。
(6)緊急事故之處理與廣播程序。
(7)溝通技巧。
(8)電話禮儀。
(9)總機服務英、日語。
(10)飯店安全衛生常識。
5. 行李員在職訓練：
(1)服務中心角色與職責簡介。
(2)停車程序說明。
(3)散客check-in與check-out作業流程。
(4)團體客check-in與check-out作業流程。
(5)如何運送與處理客人行李。
(6)如何引領客人至客房並進行飯店環境簡介。
(7)如何處理客人訂位作業。
(8)溝通之道。
(9)電話禮儀。
(10)服務中心英、日語。
(11)飯店安全衛生常識。
6. 櫃檯接待人員在職訓練：
(1)櫃檯接待角色與職責簡介。
(2)認識各式客房特色、設備與飯店提供之服務與設施。
(3)服務態度及客人應對技巧。
(4)電話禮儀。
(5)判斷客人喜好、推薦適合之客房與服務以滿足客人需求。
(6)溝通技巧。
(7)電腦實務操作。
(8)櫃檯各項作業說明。
(9)如何處理顧客抱怨。
(10)與飯店其它單位之工作關係。
(11)櫃檯服務英、日語。
(12)飯店安全衛生常識。
7. 休閒中心人員在職訓練：
(1)活動指導員角色與職責簡介。
(2)認識飯店提供之各項休閒活動、器材與設施。
(3)服務態度及客人應對技巧。
(4)電話禮儀。
(5)各項休閒活動指導與服務要領。
(6)如何處理顧客抱怨。
(7)安全維護及緊急急救處理。
(8)設計活動之作業流程與應注意事項。
(9)各項休閒活動器材、設施之維護。
(10)休閒活動服務英、日語。
(11)飯店安全衛生常識。
8. 房務部人員在職訓練：
(1)房務人員角色與職責簡介。
(2)認識各式客房特色、設備與飯店提供之客房服務。
(3)服務態度及客人應對技巧。
(4)電話禮儀。
(5)溝通技巧。
(6)團隊合作之精神。
(7)房務各項實務作業說明。
(8)各項清潔用品之認識與使用指導。
(9)如何處理顧客抱怨。
(10)與飯店其它單位之工作關係。
(11)房務服務英、日語。
(12)飯店安全衛生常識。
9. 工程部人員在職訓練：
(1)工程人員角色與職責簡介。
(2)認識飯店各項工程設施、設備與飯店提供之服務。
(3)電話禮儀。
(4)服務態度及顧客應對技巧。
(5)各項專職設備之維護與操作。
(6)公共區域各項設施之維護與操作。
(7)特殊設備(如鍋爐、發電機、污水處理等)之維護與操作。
(8)緊急事故之處理流程。
(9)停電及復電注意事項與處理流程。
(10)如何處理顧客抱怨。
(11)工程服務英、日語。
(12)飯店安全衛生常識。
10. 安全室人員在職訓練：
(1)安全人員角色與職責簡介。
(2)認識飯店各項安全設施、設備與飯店提供之服務。
(3)電話禮儀。
(4)服務態度及客人應對技巧。
(5)各項安全設備與系統之操作與維護。
(6)停車場管理之流程。
(7)破壞事件之處理流程。
(8)緊急事故之處理流程。
(9)警衛巡邏與各項執勤要領。
(10)如何撰寫安全報告書。
(11)安全服務英、日語。
11. 業務部人員在職訓練：
(1)業務人員角色與職責簡介。
(2)認識飯店各項設施、設備與飯店提供之服務。
(3)瞭解飯店房價、假期、禮券等各項產品。
(4)業務電話禮儀與應對技巧。
(5)如何處理顧客抱怨。
(6)如何處理廣告與公關事宜。
(7)如何有效做業務拜訪。
(8)顧客各項需求之安排與處理流程。
(9)業務服務英、日語。
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