詹翔霖教授的部落格

對付奧客 標準服務SOP

 

一、公司層級｜「挺員工對付奧客」標準SOP

【奧客定義】

只要符合以下任一項，即視為不當顧客行為：

• 辱罵、嘲諷、人格攻擊
• 威脅投訴、威脅曝光、威脅報警（非合理申訴）
• 性騷擾、歧視性言論
• 明顯不合理要求（違法、違規、超出服務範圍）
• 情緒失控、影響其他顧客或員工安全

 

【第一線處理流程】

1. 員工第一次提醒
• 使用公司授權話術（見下）
2. 第二次不當行為
• 員工可主動中止服務
• 立即通報主管
3. 主管介入
• 員工退後，不需再對話
• 主管統一處理
4. 仍持續失控
• 明確告知終止服務
• 必要時請保全或報警（公司負責）

重點：員工只負責「照流程做」，後果公司扛。

 

【主管對外統一說法】

-「我們理解您的不滿，但本公司不接受對員工的不當言語。」
-「若您無法配合，我們將終止本次服務。」

️ 禁止主管當眾：

• 要員工道歉換和平
• 要員工「忍一下」

 

二、HR層級｜制度＋話術包

（一）公司正式政策

本公司重視顧客服務品質，同時保障員工人格尊嚴與工作安全。
遇顧客不當行為，員工有權依流程中止服務，公司將全力支持。

 

（二）標準話術

🔹 第一層：降溫

-「我理解您的情緒，但我們可以好好說話解決。」

🔹 第二層：設界線

-「若您持續使用不當言語，我將中止服務並請主管協助。」

🔹 第三層：中止服務

-「由於您未停止不當言語，本次服務到此為止，謝謝。」

 話術重點：

• 不爭辯
• 不情緒化
• 重複公司立場

 

（三）HR必做三件事

1. 教育訓練：每年至少一次奧客應對演練
2. 申訴保護：員工不因「客訴」被懲處，需調查事實
3. 事後關懷：事件後主動關心，不是等員工來哭

 

三、員工層級｜自保又不踩線的實戰指南

【員工最重要的三個原則】

1. 不要想說服奧客
2. 不要為了息事寧人亂承諾
3. 不要單打獨鬥

 

【實戰技巧】

✅ 用「公司」當盾牌

❌「我不能這樣做」
⭕「公司規定無法這樣處理」

 

✅ 重複一句話，不加新內容

奧客會想拉你吵架，你只要重複：

「這已超出公司服務範圍，我將請主管協助。」

 

✅ 感覺不對，立刻退

• 被罵到心跳加速
• 對方靠太近、拍桌
  👉 立刻請主管，這不是你該撐的。

 

【員工心理建設】

• 奧客不是因為你，是因為他
• 你是在「工作」，不是來被羞辱
• 有公司制度撐腰，你不是弱，是守規矩

 

四、老闆需懂的一句話

「挺員工不是縱容錯誤，是不讓人被霸凌，保護幫您賺錢的人。」

真正會留下來的好客戶，也會尊重你怎麼對待員工。