詹翔霖教授的部落格

服務業對付奧客法則 「保護員工＋守住制度」

 

在服務業第一線面對「奧客」時，重點不是討好，而是

成熟的公司文化是：「顧客很重要，但員工更重要。」

 

 

一、建立「公司挺員工」的明確政策

1.公開反騷擾聲明

• 明訂「辱罵、性騷擾、威脅」零容忍
• 店內公告：本店有拒絕服務權
• 遇暴力立即報警

當顧客知道「鬧沒用」，奧客比例會大幅下降。

 

二、第一線員工的應對SOP

情緒穩定話術（降溫階段）

• 「我理解您的不滿，我幫您處理。」
• 「我們一起看看怎麼解決比較好。」
• 「我幫您向主管確認。」

重點：不要爭辯對錯，先降溫。

 

設界線話術（開始失控時）

• 「我們願意協助，但請不要使用不禮貌言語。」
• 「如果繼續這樣，我需要請主管協助。」

讓顧客知道：你有界線。

 

終止服務話術（踩線時）

• 「我們無法接受這樣的行為，今天無法繼續提供服務。」
• 「若您繼續威嚇，我們將報警處理。」

不要讓基層員工獨自承受威嚇。

 

三、主管必須做到的事

-立刻出面接手
-讓員工退到安全區域
-明確告知顧客規則
-事後關心員工心理狀態

如果主管只說：「忍一下就好」→ 這是最傷士氣的行為。

 

四、公司層級制度建議

1. 黑名單制度

• 記錄鬧事顧客
• 必要時拒絕服務

2. 監視器＋錄音保存

• 保護員工
• 避免顧客亂投訴

3. 明確退換貨規則

• 清楚寫在櫃台
• 避免灰色空間

 

五、保護員工心理健康

服務業最常見問題：

• 長期被辱罵
• 自責內耗
• 對人失去信任

公司應：

• 事後讓員工有抒發空間
• 不因奧客投訴就懲處員工
• 評估是否需要心理諮商資源

 

六、法律面提醒（台灣適用）

若顧客：

• 公然辱罵 → 可涉公然侮辱罪
• 威脅恐嚇 → 可報警
• 性騷擾 → 可依性騷擾防治法處理

 

新聞資料

奧客嫌麵難吃!暴走罵老闆娘「醜八怪」法院判罰6千原因曝  傅乙珮 的故事

 

苗栗一名婦女（小莉）去到小吃店點餐時情緒失控，辱罵老闆娘（小方）「醜八怪」並朝她吐口水，由於雙方未達成和解、小莉曾犯因竊盜及賭博等罪，苗栗地方法院依公然侮辱罪處罰金6000元，得易服勞役6日。

 

 中午點餐火氣大，婦人屢改菜單還罵人 判決書指出，2025年8月27日，小莉中午前往小方經營的小吃店。小莉在完成餐點後，又修改餐點內容好幾次，並打開手機拍攝小莉的女兒。小方見狀要求她刪除影片，小莉就罵了好幾次「醜八怪」，並朝她吐口水。

 

小莉坦言，自己的確有罵小方醜八怪，因為她真的很醜，此外，她認為小方煮的麵有油耗味，所以才會對告訴人說「臭油哀(台語)」；但她否認有向小方吐口水，辯稱是當時的嘴巴中有異物，所以往前吐。

 

 婦人曾犯竊盜、賭博　法官難認素行佳 法官認為，「醜八怪」具有貶損他人之意且被告朝告訴人吐口水之行為，更有表達不屑、輕蔑的意思，貶低小方的人格尊嚴，超越一般人可忍耐的範圍。此外，反覆攻擊小方的名譽，顯然具有公然侮辱的意味。小莉的言論並非對公共議題發表、無促進公共思辨等正面價值。

 

法官指出，衡量小莉曾因竊盜及賭博等罪被判刑，難以認定她素行甚佳，且她在犯後否認犯行，至今未與小方達成和解。考量小莉領有中度身心障礙證明、無業等情況，苗栗地方法院依公然侮辱罪判罰金6000元，得易服勞役6日。