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休閒服務品質管理 產學合作課程計畫（2學分）

授課教師：詹翔霖老師
學分數：2學分
授課時數：每週2小時（18週）
課程特色：產學合作、專題實作、服務流程改善

一、計畫摘要

本課程以休閒服務品質管理為核心，透過理論學習、產業案例分析、校外參訪與專題實作，培養學生在休閒遊憩產業中能進行服務流程診斷、改善與顧客滿意度提升的能力。課程將與自然型及主題型休閒場域產學合作，進行實務觀察與專題改善方案設計，學生可親自實地分析並提出改善建議。

特色亮點：

1. 產學合作場域實務體驗
2. 導入SERVQUAL及顧客滿意度分析
3. 專題分組改善方案提案
4. 強化永續與智慧服務概念

二、課程目標

1. 理解服務品質理論及其在休閒產業之應用
2. 執行產學合作場域服務品質診斷
3. 設計可行的服務流程改善方案
4. 培養專案管理與團隊合作能力
5. 強化永續與顧客體驗導向思維

三、課程內容與進度

週次	主題	內容重點	產學合作實務安排
1	課程導論	休閒服務特性	校內說明產學合作場域與分組
2	休閒服務業特性	無形性、異質性、同時性	產業導師介紹合作場域
3	服務品質理論	SERVQUAL、顧客滿意度模型	案例討論與分析
4	顧客體驗管理	顧客旅程、體驗經濟	初步觀察場域顧客互動
5	服務流程設計	服務藍圖、流程優化	現場拍攝流程與紀錄
6	服務失誤管理	顧客抱怨與補救策略	案例討論
7	服務人員管理	第一線人員訓練與激勵	與場域員工訪談
8	品牌與形象管理	服務品牌策略	SWOT分析合作場域
9	期中評量	理論測驗、初步診斷報告	提交場域初步觀察報告
10	校外參訪	自然型或人造型休閒場域	現場觀察服務流程
11	智慧服務與數位應用	線上預約、智慧導覽	分析場域智慧應用
12	永續服務品質	ESG概念、低碳服務	評估場域永續改善可能性
13	專題工作坊	分組討論服務改善方案	與業師討論可行性
14	專題提案設計	流程優化、資料整理	與業師指導報告撰寫
15	專題模擬展示	模擬流程改善演練	校內模擬展示
16	專題報告撰寫	完成正式改善報告	提交產學合作專案報告
17	成果發表	分組簡報與業師評分	業師回饋與討論
18	期末評量	理論考核與專題成果	評估學習成效與KPI達成度

四、產學合作場域

自然型休閒場域

• 陽明山國家公園
• 日月潭

主題樂園/遊憩場域

• 六福村主題遊樂園
• 九族文化村

學生可針對場域進行服務流程觀察、顧客訪談及改善建議，完成專題報告。

五、教學方法

• 講授與案例分析
• 分組專題實作
• 業師協同教學
• 校外參訪與實務體驗
• 模擬服務流程演練

六、評量方式

項目	比例	評分重點
平時成績	20%	出席、討論參與、觀察紀錄
期中評量	20%	理論測驗、初步診斷報告
分組專題報告	40%	分析完整性、改善方案可行性、簡報表達
期末成果發表	20%	專題展示、業師回饋、實務應用能力

七、預算編列（範例）

項目	金額（元）
業師鐘點費	30,000
校外參訪交通費	25,000
教材與印刷費	10,000
專題展示與成果發表	15,000
雜支	5,000
合計	85,000

八、績效指標（KPI）

指標	目標值
業師協同教學次數	≥2次
校外參訪場域	≥2處
學生專題報告完成率	100%
學生課程滿意度	≥85%
專題改善方案被採納建議	≥50%場域採納意見

九、預期效益

教學面：提升學生實務能力與專題研究能力
產業面：產學合作場域服務品質改善，強化與學校交流
社會面：培育兼具理論與實務的休閒產業人才，促進永續服務發展